Septiembre 10, 2010

Asunción de riesgos en la empresa: el caso de la garantía de los productos de LG

Archivado en: Organización de Empresa — Etiquetas: , , , , — legisconsulting @ 12:07

Es este un caso que puedo comentar porque al haberme ocurrido a mí y no a un cliente no se encuentra bajo el correspondiente y sagrado deber de secreto.

Un tractor con apariencia de Microondas y la garantía de LG

Hace siete meses compré un microondas de la marca LG que tras dos días después de volver  de vacaciones  simplemente empezó a sonar como un tractor en lugar de cómo un microondas y a calentar más o menos lo mismo que el citado tractor.

Puesto en contacto con el –eso  sí– amable servicio técnico de LG España, me comunican que efectivamente se encuentra en garantía pero que el desplazamiento hasta el servicio técnico o el envío del aparato no se encuentra cubierto porque la ‘Tarjeta de Garantía’ del aparato señala que al ser su tamaño inferior a 24 litros esa parte no está cubierta e incluso para electrodomésticos mayores, tal apartado de la garantía sólo alcanza hasta los 6 meses en lugar de los 24 (2 años) que marca la ley.

Como tengo Fe ciega en la ley, les comunico que tal Ley establece:

Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto.

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

a. Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Ante lo cual, me responden que: la Tarjeta de Garantía y que porque es pequeño

Tras buscar infructuosamente un tratamiento legal específico para los pequeños, y visto que la conversación tiende al diálogo de besugos habitual con los Servicios de Atención al Cliente, decido dirigirme directamente al Departamento Jurídico de LG a través de un email que transcribo al final de este post por si a alguien le pudiera interesar.

El incumplimiento como norma

Transcurridos unos días sin recibir respuesta del Departamento Jurídico de LG, y ante mi extrañeza porque una empresa como esta vulnerara la ley y además lo hicieran por escrito, me dispuse a buscar en Internet la Tarjeta de Garantía de otros productos de LG.

Efectivamente no era un error y de los que encontré, la máxima garantía por este concepto era de 6 meses en lugar de los 2 años a los que vienen obligados.

El cálculo Coste-Beneficio

Resulta evidente que LG España conoce la Ley y cuales son sus obligaciones y la explicación es simplemente  que han calculado y no sale rentable cumplirla.

LG debe haber calculado por una parte

  • El coste que les supondría el desplazamiento del servicio técnico o el envío.

Y por la otra:

  • El alto porcentaje de clientes que simplemente pagan el desplazamiento o el envío sin reclamar.
  • El bajo porcentaje que presentan reclamación ante los Servicios de Atención al Consumidor. Y que por cada una de de las reclamaciones presentadas, la sanción tan sólo corresponde al caso concreto. Lo que equivale en la práctica una pequeña cantidad.
  • El aún más bajo porcentaje de clientes que solicita el Arbitraje. Que la empresa asume como perdido pero que tan sólo le costará el importe de un desplazamiento mucho tiempo más tarde.
  • La escasa posibilidad de que alguien presente una denuncia en lugar de una reclamación. Y aunque al tenerlo por escrito resulta evidente la intencionalidad, la generalización de la infracción y la reincidencia (elementos todos ellos para la graduación de las sanciones), conocen que la sanción máxima sería de 601.012, 10 €.
  • Y la aún más escasa posibilidad de que la Administración pueda determinar  a cuantos productos de LG se les han aplicados tales cláusulas abusivas, con lo cual la administración no puede saber cual ha sido el ahorro de LG y no puede imponer la sanción que legalmente corresponde y que es “el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción”.

Y, aunque se pudieran estar equivocando en cuanto a las posibilidades de una sanción por el quíntuplo del valor y por tanto a los riesgos que asumen, sus análisis coste-beneficio han dado como resultado que sale más rentable incumplir la ley y asumir los riesgos.

Los riesgos asumidos deben ser valorados económicamente

Al igual que toda empresa paga de un seguro para cubrir ciertas contingencias y que tal seguro lo que hace es establecer un valor concreto para el riesgo cubierto. Las empresas, para tener una eficiente, segura y consciente actividad empresarial, deben, en primer lugar conocer los riesgos y ser capaces de valorar económicamente tales riesgos para tomar sus decisiones estratégicas.

Obviamente, el caso planteado de LG, aunque real, puede no ser el más representativo. Pero si se piensa que la pequeña tienda en que lo compré asume los mismos riesgos que LG porque legalmente responde solidariamente con el fabricante, el caso parece más cercano y a esa tienda es posible que tales riesgos sí que le resulten inasumibles.

Email enviado al Departamento Jurídico de LG España:

Muy señores míos,

En fecha 25 de enero de 2010 adquirí un Microondas de su marca (mod. MG-4334BS). Hoy, sin razón aparente, el aparato ha dejado de funcionar.

Habiendo telefoneado a su Servicio de Atención al Cliente, me comunican que el aparato se encuentra efectivamente en garantía, pero que su empresa no se hace cargo de los gastos de desplazamiento o envío del aparato para su reparación y que esta se debe realizar fuera de mi localidad de residencia y fuera de la localidad donde el electrodoméstico fue adquirido.

Contraviene esta respuesta de forma flagrante el Art. 120 del RDLvo. 1/2007 de 16 de noviembre (en adelante ‘La Ley’), que señala que “La reparación y la sustitución…Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales”. Por lo tanto, siendo una cláusula abusiva de acuerdo con el Art. 82.4.d de La ley la contenida en la Tarjeta de Garantía bajo el epígrafe COBERTURA DE LA GARANTÍA, y por lo tanto nula de pleno derecho (Art. 83), vengo a solicitar en este escrito la reparación o sustitución inmediata sin coste para mí del electrodoméstico reseñado tal como establece La Ley.

La existencia de una cláusula abusiva de la que no cupiera interpretación en un documento como la TARJETA DE GARANTÍA que acompañan al producto, implicaría un grado de intencionalidad, de generalización de la infracción y de reincidencia que llevarían a una graduación de la infracción de entre grave y muy grave (Art. 50) a la que correspondería una sanción de entre 3.005,07 € y 601.012,10 € (Art.51). Y es por ello que entiendo que las condiciones para la reparación manifestada vía telefónica no pueden sino deberse a un lamentable error de su Servicio de Atención al Cliente y que el aparato será reparado o sustituido de forma inmediata por su empresa en estricto cumplimiento de La Ley.

Vengo a solicitar en este mismo escrito de forma subsidiaria caso de no recibir por parte de LG respuesta satisfactoria a la solicitud anteriormente consignada, la resolución del contrato de compraventa y que me sean abonados de forma inmediata los 119 € que fueron el precio del aparato al amparo del Art. 121 de La Ley con expresa reserva de las acciones que tanto en vía administrativa como jurisdiccional me amparan.

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