Septiembre 10, 2010

Asunción de riesgos en la empresa: el caso de la garantía de los productos de LG

Archivado en: Organización de Empresa — Etiquetas: , , , , — legisconsulting @ 12:07

Es este un caso que puedo comentar porque al haberme ocurrido a mí y no a un cliente no se encuentra bajo el correspondiente y sagrado deber de secreto.

Un tractor con apariencia de Microondas y la garantía de LG

Hace siete meses compré un microondas de la marca LG que tras dos días después de volver  de vacaciones  simplemente empezó a sonar como un tractor en lugar de cómo un microondas y a calentar más o menos lo mismo que el citado tractor.

Puesto en contacto con el –eso  sí– amable servicio técnico de LG España, me comunican que efectivamente se encuentra en garantía pero que el desplazamiento hasta el servicio técnico o el envío del aparato no se encuentra cubierto porque la ‘Tarjeta de Garantía’ del aparato señala que al ser su tamaño inferior a 24 litros esa parte no está cubierta e incluso para electrodomésticos mayores, tal apartado de la garantía sólo alcanza hasta los 6 meses en lugar de los 24 (2 años) que marca la ley.

Como tengo Fe ciega en la ley, les comunico que tal Ley establece:

Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto.

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

a. Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Ante lo cual, me responden que: la Tarjeta de Garantía y que porque es pequeño

Tras buscar infructuosamente un tratamiento legal específico para los pequeños, y visto que la conversación tiende al diálogo de besugos habitual con los Servicios de Atención al Cliente, decido dirigirme directamente al Departamento Jurídico de LG a través de un email que transcribo al final de este post por si a alguien le pudiera interesar.

El incumplimiento como norma

Transcurridos unos días sin recibir respuesta del Departamento Jurídico de LG, y ante mi extrañeza porque una empresa como esta vulnerara la ley y además lo hicieran por escrito, me dispuse a buscar en Internet la Tarjeta de Garantía de otros productos de LG.

Efectivamente no era un error y de los que encontré, la máxima garantía por este concepto era de 6 meses en lugar de los 2 años a los que vienen obligados.

El cálculo Coste-Beneficio

Resulta evidente que LG España conoce la Ley y cuales son sus obligaciones y la explicación es simplemente  que han calculado y no sale rentable cumplirla.

LG debe haber calculado por una parte

  • El coste que les supondría el desplazamiento del servicio técnico o el envío.

Y por la otra:

  • El alto porcentaje de clientes que simplemente pagan el desplazamiento o el envío sin reclamar.
  • El bajo porcentaje que presentan reclamación ante los Servicios de Atención al Consumidor. Y que por cada una de de las reclamaciones presentadas, la sanción tan sólo corresponde al caso concreto. Lo que equivale en la práctica una pequeña cantidad.
  • El aún más bajo porcentaje de clientes que solicita el Arbitraje. Que la empresa asume como perdido pero que tan sólo le costará el importe de un desplazamiento mucho tiempo más tarde.
  • La escasa posibilidad de que alguien presente una denuncia en lugar de una reclamación. Y aunque al tenerlo por escrito resulta evidente la intencionalidad, la generalización de la infracción y la reincidencia (elementos todos ellos para la graduación de las sanciones), conocen que la sanción máxima sería de 601.012, 10 €.
  • Y la aún más escasa posibilidad de que la Administración pueda determinar  a cuantos productos de LG se les han aplicados tales cláusulas abusivas, con lo cual la administración no puede saber cual ha sido el ahorro de LG y no puede imponer la sanción que legalmente corresponde y que es “el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción”.

Y, aunque se pudieran estar equivocando en cuanto a las posibilidades de una sanción por el quíntuplo del valor y por tanto a los riesgos que asumen, sus análisis coste-beneficio han dado como resultado que sale más rentable incumplir la ley y asumir los riesgos.

Los riesgos asumidos deben ser valorados económicamente

Al igual que toda empresa paga de un seguro para cubrir ciertas contingencias y que tal seguro lo que hace es establecer un valor concreto para el riesgo cubierto. Las empresas, para tener una eficiente, segura y consciente actividad empresarial, deben, en primer lugar conocer los riesgos y ser capaces de valorar económicamente tales riesgos para tomar sus decisiones estratégicas.

Obviamente, el caso planteado de LG, aunque real, puede no ser el más representativo. Pero si se piensa que la pequeña tienda en que lo compré asume los mismos riesgos que LG porque legalmente responde solidariamente con el fabricante, el caso parece más cercano y a esa tienda es posible que tales riesgos sí que le resulten inasumibles.

Email enviado al Departamento Jurídico de LG España:

Muy señores míos,

En fecha 25 de enero de 2010 adquirí un Microondas de su marca (mod. MG-4334BS). Hoy, sin razón aparente, el aparato ha dejado de funcionar.

Habiendo telefoneado a su Servicio de Atención al Cliente, me comunican que el aparato se encuentra efectivamente en garantía, pero que su empresa no se hace cargo de los gastos de desplazamiento o envío del aparato para su reparación y que esta se debe realizar fuera de mi localidad de residencia y fuera de la localidad donde el electrodoméstico fue adquirido.

Contraviene esta respuesta de forma flagrante el Art. 120 del RDLvo. 1/2007 de 16 de noviembre (en adelante ‘La Ley’), que señala que “La reparación y la sustitución…Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales”. Por lo tanto, siendo una cláusula abusiva de acuerdo con el Art. 82.4.d de La ley la contenida en la Tarjeta de Garantía bajo el epígrafe COBERTURA DE LA GARANTÍA, y por lo tanto nula de pleno derecho (Art. 83), vengo a solicitar en este escrito la reparación o sustitución inmediata sin coste para mí del electrodoméstico reseñado tal como establece La Ley.

La existencia de una cláusula abusiva de la que no cupiera interpretación en un documento como la TARJETA DE GARANTÍA que acompañan al producto, implicaría un grado de intencionalidad, de generalización de la infracción y de reincidencia que llevarían a una graduación de la infracción de entre grave y muy grave (Art. 50) a la que correspondería una sanción de entre 3.005,07 € y 601.012,10 € (Art.51). Y es por ello que entiendo que las condiciones para la reparación manifestada vía telefónica no pueden sino deberse a un lamentable error de su Servicio de Atención al Cliente y que el aparato será reparado o sustituido de forma inmediata por su empresa en estricto cumplimiento de La Ley.

Vengo a solicitar en este mismo escrito de forma subsidiaria caso de no recibir por parte de LG respuesta satisfactoria a la solicitud anteriormente consignada, la resolución del contrato de compraventa y que me sean abonados de forma inmediata los 119 € que fueron el precio del aparato al amparo del Art. 121 de La Ley con expresa reserva de las acciones que tanto en vía administrativa como jurisdiccional me amparan.

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Junio 24, 2009

La organización del día a día (Guía del emprendedor III)

Archivado en: Emprender, Organización de Empresa — Etiquetas: , , , , , , , — legisconsulting @ 13:22

Los intelectuales resuelven los problemas, los genios los evitan

  Lucio Anneo Seneca (2AC-65)

 

La idea brillante ya se tuvo, y a quien esté leyendo este post, probablemente la idea le funcionó, pero ¿se le ha sacado toda la rentabilidad que se esperaba?.

Son normales en la empresa esos pequeños errores que surgen de la operativa corriente y que generan gastos que, en conjunto y salvo en situaciones excepcionales, no suponen un riesgo para la estabilidad de la empresa, y que individualmente suele ser visto como una mera contrariedad, desagradable pero asumible.

Aunque, sumándolo todo, ¿es de verdad tan asumible?

Desde el punto de vista de la rentabilidad, las empresas no suelen ‘contabilizar’ esos gastos de forma aislada de forma que puedan ver cuanto les cuestan cada año y el impacto real en los beneficios.

Si es usted empresario, seguro que le ha ocurrido alguna de las siguientes situaciones que le han costado dinero o que, si se dan, le costarán:

-         El sistema informático, y con él las líneas de teléfono, se han caído y la empresa encargada del mantenimiento ha tardado varios días u horas en repararla.

-         El renting del coche que queremos devolver por esto de la crisis y que no podemos sin pagar todo (o casi) el importe pendiente del contrato

-         El vendedor que era autónomo y, como las ventas han caído, hemos intentado despedir pero nos exige la indemnización como trabajador asalariado.

-         El arrendamiento del local que contratamos cuando los precios eran otros y que ahora no podemos cambiar.

-         El inspector de la Seguridad Social, que como los billetes de 500€ se decía que nadie los había visto y un día va uno y entra y no dice que no todo es tan legal y que a ver las cotizaciones del vendedor de antes… y de los demás.

-         El inspector de hacienda que pide ahora los recibos de esa obra que le hizo su cuñado en la oficina por aquello de la nueva normativa de Operaciones Vinculadas.

-         ¿Y quien podía saber que la copia de seguridad de los listados de clientes no se podía guardar en el armario del despacho?

-         Y la empresa que nos hace la limpieza quiebra por aquello de la crisis y la señora que viene a limpiar tiene un sobrino estudiando derecho que le dice que exija ser reconocida como empleada de su empresa y así, al menos, se saca un pico.

-         ¿Y como iba yo a pensar que el sistema de mensajería de la empresa contratado con Google (¡nada menos!) para facilitar el trabajo de empleados y algunos proveedores y clientes, no le parece lo mejor a la CMT (Comisión del Mercado de telecomunicaciones) y me va a buscar un disgusto?

-         Y derivado de esto ¿Cómo iba yo a pensar que al darle una cuenta de correo a un cliente o a un proveedor para facilitar el trabajo me tenía que registrar en algún sitio?

Esas cosas no pasan nunca”, estoy cansado de oír. Pero en casi todas las empresas, esas y otras de las muchas cosas posibles, sí que pasan. Y la diferencia entre tener o no esos gastos sí que supone una diferencia en la rentabilidad, la solvencia y la capacidad de la empresa.

No vengo a decir que todo es evitable porque ello sería imposible, pero sí que cada acto del día a día de la empresa, cada contrato y cada relación debe ser mirado y cuidado no sólo en el fondo, sino también en la forma y en base a las posibles consecuencias caso de que cambien las circunstancias (propias o ajenas).

Porque es en el día a día donde se encuentra la clave de la rentabilidad, la eficiencia y la seguridad de la empresa.

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Octubre 15, 2008

¿Qué cubre el Fondo de Garantía de Depósitos?

Archivado en: Otros — Etiquetas: , , , , — legisconsulting @ 12:06

Recientemente se ha aumentado el importe de las garantías cubiertas por el Fondo de Garantía de Depósitos hasta los 100.000€.  Importe que ha aumentado a la vista de lo acontecido y ante lo que es previsible que está por venir.

Es por ello que hay que tener claro qué es lo que está realmente cubierto y qué no lo está.

Últimamente he escuchado, y parece haberse entendido por el público en general, que cubre “todo lo que tenemos en los bancos”. Pero eso no es cierto. Depósitos son depósitos y no otra cosa:

 

1. A todos los efectos de este Real Decreto, tendrán la consideración de depósitos garantizados los saldos acreedores mantenidos en cuenta, incluidos los fondos procedentes de situaciones transitorias por operaciones de tráfico y los certificados de depósito nominativos que la entidad tenga obligación de restituir en las condiciones legales y contractuales aplicables, cualquiera que sea la moneda en que estén nominados y siempre que estén constituidos en España o en otro Estado miembro de la Unión Europea.

 

Así, de una forma muy simple, se puede decir que estará garantizado lo que tengamos depositado en la  Entidad Financiera. Se garantiza el dinero depositado, pero también se garantiza que se restituirán los títulos y valores que en ella se hayan depositado. Aunque no su posible depreciación.

 

NO están garantizadas otras cosas en las que de forma muy común se está cayendo en el error de pensar que sí lo están, como son:

 

a.        Los valores representativos de deuda emitidos por la entidad de crédito, incluso los pagarés y efectos negociables.

b.        Los certificados de depósito al portador, las cesiones temporales de activos y las financiaciones con cláusula de subordinación.

 

Por lo tanto no estarían cubiertos por el Fondo de Garantía de Depósitos elementos tan corrientes y extendidos como los bonos emitidos por nuestro propio banco (sí estaría garantizada la restitución de los bonos emitidos por otras entidades) ni ninguna de las numerosas variedades de obligaciones subordinadas que los bancos comercializan y que a casi todo el mundo le han sido ofrecidas.

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Enero 24, 2008

INMOBILIARIO I: Garantía en las compraventas de viviendas sobre plano

Archivado en: Contratos, Otros — Etiquetas: , , , , — legisconsulting @ 12:45

Ayer leí en algún diario que una constructora había quebrado dejando a los compradores compuestos, sin vivienda y sin dinero. Algo que, tal como está el mercado y las previsiones de que este hecho ser repita en innumerables ocasiones, me pareció un buen inicio para la serie dedicada al mercado inmobiliario desde el punto de vista de la protección del consumidor en este blog.

La protección del consumidor en este caso de cantidades entregadas a cuenta para la compra de vivienda es muy simple y la establece una norma que se vulnera de forma sistemática: la ley obliga a entregar al comprador un aval o seguro que garantice las cantidades entregadas a cuenta.

Si ha comprado una vivienda sobre plano y no dispone de esta garantía, exíjala. El banco o la compañía de seguros cubriran las cantidades garantizadas sin perjuicio de las acciones que legalmente le asistan contra constructora, promotora, inmobiliaria, etc.

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